مدیریت انتظارات و تجربه کاربران آی تی-بخش نوزدهم

در سازمان‌های امروزی، SLA  تنها بر اساس زمان پاسخگویی تعریف نمی‌شود. بسیاری از سازمان‌ها علاوه بر آن، شاخص‌هایی مانند تجربه کاربر (Experience Level Agreement - XLA)، کیفیت خدمات، نرخ حل مشکل در اولین تماس، میزان رضایت کاربران و حتی تأثیر اختلال بر کسب‌وکار را نیز اندازه‌گیری می‌کنند. هدف، صرفاً بستن تیکت نیست؛ بلکه ارائه تجربه‌ای مطلوب برای کاربر نهایی است.