اصول مشتری‌مداری برای کلینیک‌ها در جهت جذب بیمار بیشتر

می دانیم که کسب سهم بیشتر و حتی حفظ سهم موجود از بازار برای کسب و کارها در سال های اخیر به مهمترین دغدغه تبدیل شده است. در حقیقت دیگر مانند گذشته نیست که هر کسب وکاری در منطقه خود مشتریان خاص خود را داشته و همواره بتواند روی آنها حساب کند. واقعیت این است که بسیاری از کسب وکارهای کلان به صورت زنجیره ای و بسیار بهره ورتر وارد کارزار رقابت شده اند و با ارائه خدمات با کیفیت بالاتر و هزینه کمتر، مشتریان را به سوی خود جذب می نمایند. در حقیقت شعار کسب و کارهایی که امروزه معنای رقابت را به‌درستی درک کرده اند، مشتری مداری است. زمانی که یک مشتری از کسب و کاری که از آن کالا یا خدمات خریداری کرده رضایت کافی را داشته باشد، قطعا کسب و کار مورد نظر را به دوستان، آشنایان و اقوام خود نیز معرفی می کند و این خود به معنی بازاریابی دهان به دهان است که هزینه ای هم برای کسب وکار نداشته و بسیار تاثیر گذار نیز می باشد. پس باید به منظور نیل به موفقیت کسبوکار، حتما روی اصل مشتری مداری تمرکز کافی صورت گیرد. تعریف مشتری مداری مدیران کسب‌وکارهای موفق اعتقاد دارند تعریف مشتری مداری، رعایت حقوق مشتری به علاوه نکته ای جالب توجه برای مشتری است که او را سر ذوق بیاورد. باید در نظر داشت که رضایت بیمار در عصر فراوانی و رقابت، به شدت وابسته به ایجاد حس خوب در وی می‌باشد. امروزه دست بیمار برای دریافت خدمات درمانی باز است، و مطب‌ها و کلینیک‌های زیادی برای مراجعه بیمار وجود دارد. پس باید برای بیماران مشوق هایی در نظر گرفته شود که وی را به دریافت خدمات درمانی از یک کلینیک در میان گزینه های فراوان پیش رو ترغیب کند. ایجاد حس خوب در بیمار همانطور که پیش از این گفتیم در دنیای پر رقابت امروز که کسب و کارها اصلا از حفظ مشتریان فعلی خود نیز نمی‌توانند مطمئن باشند، تنها چیزی که بیمار را به ادامه استفاده از خدمات درمانی یک کلینیک تشویق کرده و حتی وی را ترغیب می کند مراجعه به کلینیک مذکور را به دیگران پیشنهاد کند، ایجاد حس خوب در بیمار است. یک کلینیک موفق معمولا مرتب رفتار بیماران خود را ارزیابی می کنند. نتایج این ارزیابی ها نشان دهنده این واقعیت است که اکثر بیماران دائم این کلینیک ها تنها به علت دریافت حس خود از آن ها به بیمار دائمی و وفادار آن ها بدل شده اند. برآورده نمودن نیازهای نامشخص مشتری اگر با کمی چشم پوشی، مشتری مداری را همان Customer care (که معنای دقیق آن مراقبت و حفظ مشتری است) بدانیم، آنوقت خدمات مشتریان را در دنیای جدید اینطور می‌توان تعریف کرد: برآورده نمودن نیازهای نامشخص مشتری نیازهای مشخص بیمار، نیازهایست که مستقیما با کلینیک ما در ارتباط است. برای مثال یک کلینیک زیبایی، باید وعدهای خود را درباره جراحی‌های زیبایی را به نحو احسن و درستی انجام دهد. اما رفع نیازهای نامشخص مفهوم خاصی دارد. منظور از نیازهای نامشخص یعنی نیازهایی که مستقیم با کلینیک یا کسب وکار ما ارتباط ندارند. مانند: 1-رفع نیازهای جنبی بیمار 2- احترام به شخصیت انسانی بیماران 3-تسهیل روند فعالیت‌ها برخورد اولیه در مشتری مداری یکی از مهم‌ترین اصول در مشتری مداری، برخورد اولیه (First Impression) است. ماهیت ذهن ما به گونه‌ای است که برخورد اولیه در آن اثرات بسیار زیادی دارد و این بسیار مهم است که در اولین ارتباط شما چطور با بیماران خود ارتباط برقرار می‌کنید؟ بسیاری از افراد اولین برخورد برایشان بسیار کلیدی است و چیزی که از ارتباط در ذهن دارند، همان برداشت اولیه است. بنابراین مواظب باشید که: 1. چطور شما و کارکنان کلینیک از بیمارانتان استقبال می‌کنید؟ 2. چطور با آنها سلام و احوال پرسی می‌کنید؟ 3. پوشش و ظاهر شما و پرسنل کلینیک‌تان چگونه است؟ 4. ظاهر و دکوراسیون کلینیک شما چگونه است؟ 5. چگونه با بیمار ارتباط چشمی و کلامی برقرار می‌کنید؟ 6. آیا لبخند می‌زنید؟ در مشتری مداری نوین؛ همیشه حق با بیمار نیست!همه ما شنیده‌ایم که همیشه حق با مشتری است اما لزوماً همیشخ حق با مشتری نیست. زمان‌هایی وجود دارد که بیمار واقعاً درخواستی ناحق و یا غیر معقول دارد اما بدلیل اینکه کسب رضایت بیمار وظیفه ماست که حتی اگر لازم است به او جواب منفی بدهیم بازهم با احترام و با بهترین روش آن را مطرح کنیم. مشتری مداری و مواجهه با بیماران ناراضی در مدیریت بیماران ناراضی آنچه اهمیت دارد این است که اگر ما بتوانیم برخورد مناسب با بیماران ناراضی داشته باشیم و آنها را خوشحال کنیم در حالیکه رقیبان ما این کار را انجام ‌نمی‌دهند، مطمئناً نتایج بسیار خوبی در کسب و کارمان خواهیم داشت. www.larenmarketing.com