حتا اگر خودتان هم ندانید: شما یک فروشنده‌اید!

تا همین چهار پنج سال پیش، یعنی تا اواخر دهه دوم زندگیم، وقتی صحبت از فروش و فروشندگی می‌شد، قیافه‌ام دیدنی بود؛ انگار که چیزی مشمیزکننده دیده باشم. فروشندگی برایم یکی از آن دست کارهایی بود که دون شانم می‌دانستم و فروشنده‌ها را آدم‌هایی وامانده و فاقد توانمندی لازم می‌دانستم که چون هیچ کار دیگری نمی‌توانستند بکنند، به شغل فروشندگی مشغول شده‌اند. در آستانه دهه سوم زندگیم اما شانس آن را یافتم که نه تنها درگیر موضوعاتی چون اصول و فنون و مهارت‌های مذاکرات شوم بلکه همزمان فرصت مدیریت کردن شبکه فروش در صنعت بیمه را یافتم. در آغاز اما همه چیز تیره و تار بود. نه می‌دانستم چه باید بکنم و نه می‌دانستم از کجا باید شروع کنم. علاوه بر آن حس ناخوشایند فعالیت کردن در کاری که هم برایم غریب بود و هم دوست نداشتنی، دشواری‌ها را بیشتر می‌کرد. من اما فقط می‌خواستم تجربه‌ای متفاوت داشته باشم؛ چیزی که هرگز در سیستم آموزشی فرصت تجربه کردنش را نیافتم. چه کسی فروشنده است؟ در آغاز راه، «فروشنده» را فردی می‌دانستم که کالایی یا خدمتی را عرضه می‌کند و «خریدار» هم در ازای آن محصول هزینه می‌کند و صاحب آن می‌شود. این اتفاق هم که چیز خاصی نیست. مشتری دنبال چیزی می‌گردد که به آن نیاز دارد و البته می‌داند به چه چیزی نیاز دارد، پس می‌رود سراغ کسی یا جایی که آن چیز را دارد و پولی می‌دهد و آنچه را می‌خواهد می‌خرد. اما هر چه بیشتر گذشت و هرچه بیشتر درگیر این موضوع شدم، این تصویر ساده را پیچیده‌تر و سرشار از جزییات بسیار یافتم. نه فروشندگان حرفه‌ای، کار ساده‌ای می‌کنند و نه کار خریداران به همین سادگی است. ما همگی احتمالاً نقش خریدار را زیاد داشته‌ایم، لباس خریده‌ایم، ماشین و خانه خریده‌ایم و خدمات بیمه‌ای، تورهای مسافرتی و… خریده‌ایم. در تمامی این موقعیت‌ها، اصلی‌ترین چالش ما «تصمیم‌گیری» بوده است. اینکه چه چیزی را بخریم، چرا بخریم، چه زمانی بخریم، چگونه بخریم، از چه کسی بخریم و… هزاران سوال دیگر وجود دارند که همواره در هنگام خرید کمابیش با آنها درگیریم. تا آنجا که گاه ممکن است خریدی ساده مانند خریدن گوشی تلفن همراه، به پروژه‌ای چند ماهه برای ما تبدیل شود. در واقع «تصمیم» برای هر خریداری، مهم‌ترین چالشی است که ممکن است وجود داشته باشد. تصمیم گرفتن برای خریدن چیزی که قرار است منفعتی برای ما داشته باشد و پاسخ‌گوی نیازی باشد. اما از آنجایی که تصمیم گرفتن، فعلی انسانی است که عوامل گسترده بسیاری در آن دخیلند، اعم از ویژگی‌های شخصیتی، عادت‌ها، اعتقادات، سبک زندگی، خاطرات و تجربه‌های گذشته، رویاها و هدف‌ها، ارزش‌ها و…، در نتیجه پیچیدگی‌های بسیاری نیز بر سر راه ما در هنگام تصمیم گرفتن برای خریدن یا نخریدن چیزی وجود خواهد داشت. و این چنین است که دشواری‌های فروشندگی نیز آشکار می‌شود: فروشندگان حرفه‌ای با جهانی پیچیده از همین ویژگی‌های شخصیتی، عادت‌ها، اعتقادات، سبک زندگی، خاطرات و تجربه‌های گذشته، رویاها و هدف‌ها و ارزش‌های مشتریان مواجهند و تمام تلاش‌شان این است که در چنین فضایی، تصمیم خریدار را به سمت و سوی آنچه خود دارند، سوق دهند تا در نهایت خریدار چیزی را بخرد که پاسخگوی نیاز ذهنی وی باشد. کسی هم هست که فروشنده نباشد؟ یکایک ما هر روز با آدم‌های بسیاری سر وکار داریم، از دوست و همسر و پدر و مادر و فرزند گرفته، تا همکار و راننده تاکسی و فروشندگان مغازه‌ها و کارمندان بانک‌ها و دست‌فروش‌ها و… ما در تعاملات هر روزه خود، داد و ستدهایی با دیگران داریم که منجر به رفع نیاز ما و تامین منفعتی برای ما می‌شود. به دیگر سخن، شاید بتوان گفت که همان اتفاقی که میان فروشنده و خریدار می‌افتد تا چیزی رد و بدل شود (پول در ازای کالا یا خدمتی خاص) به شکلی دیگر در تعامل با همه افراد در حال رخ دادن است. یعنی ما برای دیگران کاری می‌کنیم، یا چیزی را به دیگری می‌دهیم و در ازای آن چیزی را می‌گیریم یا دیگری کاری را برای ما انجام می‌دهد که همزمان هم منجر به تامین منفعتی برای ما و هم برای دیگری می‌شود. من برای کودک خود بستنی می‌خرم و وی خوشحال می‌شود. منفعت او، خوردن بستنی و بهره من، شادی ناشی از دیدن خوشحالی اوست. من به همکارم در انجام پروژه‌اش کمک می‌کنم و وی نیز هفته بعد، زمانی که من در مرخصی به سر می‌برم، بخشی از مسیولیت‌های مرا انجام می‌دهد و… به این معنا، در تعامل ما با دیگران برای تامین منافع و رفع نیازها، یکایک ما از همان روزی که زاده می‌شویم تا آخرین لحظه‌ای که زنده‌ایم، درگیر فعالیت‌ خرید و فروشیم، خرید و فروشی که لزوماً پرداخت پول در ازای چیزی خاص نیست و در نتیجه نه فقط ما همواره در حال خریدنیم بلکه هر فردی را می‌توان فروشنده‌ای دانست که می‌خواهد چیزی را بفروشد تا در ازای آن چیزی دریافت کند. بنابراین پاسخ به سوال فوق منفی است و می‌توان گفت همه ما به نوعی یک فروشنده‌ایم. پس هر قدر فروشندگانی حرفه‌ای‌تر باشیم، خریدارانی حرفه‌ای‌تر هم خواهیم بود که نه تنها هر چیزی را بدون هیچ گونه بررسی همه جانبه نخواهیم خرید، بلکه توانمندی بیشتری در تامین منافع خود نیز خواهیم داشت. فروشندگان حرفه‌ای چه ویژگی‌هایی دارند؟ همان طور که در بخش نخست این یادداشت، به اختصار اشاره شد فروشندگی، فعالیتی پیچیده، دشوار و سرشار از ریزه‌کاری است. از سوی دیگر اگر فرض دوم را بپذیریم که همه ما به نوبه خود یک فروشنده‌ایم و مهم آن است که فروشنده‌ای حرفه‌ای باشیم، آنگاه می‌توان گفت که سرمایه‌گذاری روی مهارت‌های حرفه‌ای فروش برای یکایک ما ضروری و اجتناب‌ناپذیر است. در ادامه به اختصار به چند ویژگی مهم فروشندگان حرفه‌ای اشاره می‌کنم: اعتمادسازی کنید قبل از هر چیز نباید فراموش کنیم که هم ما و هم طرف مقابل، انسانیم و اولین اصل در هر تعاملی، ایجاد رابطه‌ای انسانی است که می‌تواند به «اعتماد» متقابل بینجامد. قبل از هر چیز، اعتمادسازی را در اولویت قرار دهید حتا اگر مطمین نباشید که ارتباط با دیگری منافعی را برای شما به ارمغان خواهد آورد یا نه. در هر شرایطی فضای دوستانه و صمیمی را حفظ کنید. بر منافع مشترک و متقابل تمرکز کنید شما دقیقاً در پی چه هستید؟ طرف مقابل چه طور؟ اولویت منافع شما چگونه است؟ چه قدر درباره اولویت منافع دیگری اطلاعات دارید؟ این سوالات را جدی بگیرید و فراموش نکنید که پاسخ درست به آنها، به شما کمک می‌کند تا هم به منافع خود دست یابید و هم طرف مقابل با دست پر از مذاکره خارج شود. همیشه سوال درست و کاوشگرانه بپرسید تا رودخانه اطلاعات به جریان بیفتد. اطلاعات به شما کمک می‌کند بهتر تصمیم بگیرید و بهتر مذاکره کنید. ارتباط طولانی‌مدت پایدار ایجاد کنید دنیا خیلی بزرگ نیست و احتمالاً شما در آینده باز هم با طرف مقابل برخورد خواهید داشت. پس سعی کنید منافع طولانی‌مدت طرفین را در اولویت قرار دهید و رابطه‌ای دوستانه و پایدار در طولانی‌مدت را شکل دهید. برنده-برنده بیندیشید هرگز، هرگز و هرگز همه آنچه روی میز است را در جیب خود نگذارید. همان قدر که مهم است شما به منافع مطلوب خود دست یابید، طرف مقابل هم باید به منافع خود برسد. خوشحالی طرفین از تعامل مفید و کسب منافع مطلوب است که می‌تواند مبنای برای ارتباط طولانی مدت پایدار در آینده باشد. کیک را بزرگ کنید فقط بر روی تقسیم منافع موجود متمرکز نشوید. سعی کنید با یافتن گزینه‌های جدید، مشارکت ذی‌نفعان جدید، مشارکت بیشتر و خلاقیت، راه‌حل‌هایی را بیایید که منافع بیشتر و بهتری را نصیب شما و طرف مقابل کند.