فصل ۰۱ | اپیزود ۰۱ | روابط انسانی

آیا تجربه‌ی مشتری فقط به محصول و فرایندها بستگی دارد؟

در این قسمت از «شکاف»، از یک اتفاق ساده در محیط دانشگاه شروع می‌کنیم و به این سؤال می‌رسیم که روابط انسانی چگونه تجربه‌ی مشتری را شکل می‌دهند.

با نگاهی به نظریه روابط انسانی، نظریه اقتضایی و بازیابی خدمت، درباره‌ی نقش عدالت در تجربه‌ی مشتری صحبت می‌کنیم و سه بُعد عدالت توزیعی، رویه‌ای و تعاملی را بررسی می‌کنیم.

در نهایت، فاصله‌ی میان چیزی که نظریه‌های مدیریت می‌گویند و چیزی که در تعاملات واقعی اتفاق می‌افتد را بررسی می‌کنیم؛ همان جایی که «شکاف» شکل می‌گیرد.

از اینجا میتوانید به منابع پادکست دسترسی داشته باشید:

https://journals.aom.org/doi/pdf/10.5465/amr.1977.4409038?download=true

https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0022435997900038